05/01/09

Wg grudniowych wynikow badnaia D-Link, dokonywanie zakupow online w ciagu ostatnich 12 miesiecy zadeklarowalo 32% internautow.

Do przyczyn, ktore wymieniles dodalbym przynajmniej dwie:
1. brak zaufania do zakupow online, a wzrostowi zaufania na pewno nie pomagaja tak chetnie podchwytywane przez media i mocno naglasniane przypadki upadlosci/oszustw sklepo, czy naciagaczy na Allegro,

2. wygoda/szybkosc – nieraz duzo szybciej i wygodniej mozemy kupic offline. Sam dzis widzialem fajna ksiazke w necie, ale postanowilem ze najpierw sprawdze w pobliskiej ksiegarni, czy jest dostepna, to kupie od reki, nie czekajac kilku dni na zamowienie.

Tak wiec bariery moga byc dosc wyrafinowane, jak np. niechec do platnosci karta, jak i dosc prozaiczne, np. wygoda.

Pozdrawiam
Slawek :)

05/01/09

Osobiście małej popularności upatrywałbym mimo wszystko w braku zaufania do zakupów online, które jest podsycane przez media tradycyjne, które wolą straszyć niż edukować. No, ale to też wina branży e-commerce, że nie potrafi “wychować” sobie klientów.

Co do Escrow – podejrzewam, że 99% z tych 12, nie słyszała w ogóle o escrow itp.

A jeżeli chodzi o konkurencję: online-offline, to zaczynam się łapać, na tym, że wolę stracić 3 godziny i pojechać do Empiku, niż zamawiać książki przez sieć, ale to tylko raczej w przypadku nowości. Z innym pozycjami to już ryzyko. Jednak w przypadku np. elektroniki wolę sieć – większy wybór.

05/01/09

no właśnie – książki coraz rzadziej kupuję przez sieć. ale kupuję np pierdoły elektroniczne (bo tańsze i nie potrzebuje na zaraz). ubrania bym kupował gdybym miał pewność, że będą pasowały. buty sobie kupie następne przez sieć a co.

05/01/09

Dla mnie największą wadą sklepów internetowych jest opis produktów. Oczywiście nie dotyczy to wszystkich branż. Komputery i podzespoły do nich kupuję w zasadzie tylko przez net w sklepie na K – świetny opis produktów, komentarze użytkowników i genialna wyszukiwarka produktów.
Nie wyobrażam sobie kupowania ubrań przez internet. Rozmiarówka najczęściej jest inna u każdego producenta i trzeba strzelać z rozmiarem. W dodatku nie można zobaczyć i dotknąć produktu. Jest duże prawdopodobieństwo, że produkt trzeba będzie odesłać. Podobnie jak z ubraniami jest u mnie z prefumami, AGD/RTV czy RTV.

05/01/09

ze swojej perspektywy (mieszkam w Anglii), mogę stwierdzić, iż chyba największym problemem rozwoju ecommerce w Polsce są usługi PP oraz firm kurierskich, nie oszukujmy się – są one drogie i dosyć powolne, a w przypadku kurierów również czasem “grzeszą” poziomem obsługi…

swoje 3 grosze poprę paroma doświadczeniami z angielskim ecommerce:

1. wiele sklepów oferuje darmową wysyłkę. b. rzadko taka opcja jest dopiero dla zamówień przekraczających pewien limit (np. L25). jednak konkurencja robi swoje, i sklepy pokrywają koszta dostawy.

2. tutejsza poczta, royal mail (notabene, która “też” należy do państwa) oraz firmy kurierskie działają b. sprawnie. skala działania również robi wrażenie: RM dostarcza 80 milionów listów i paczek (do 28m adresów), każdego roboczego dnia (zeszłoroczny raport http://www.royalmail.com/portal/rm/content1?catId=23300505&mediaId=23300508). największa firma kurierska HDNL dostarcza ponad 300 tysięcy paczek każdego dnia. dodatkowo działają: DHL, UPS, DPD, City link, Interlink, Interparcel …

3. paczka 1kg wysłana RM kosztuję L3,08 (http://www.royalmail.com/portal/rm/content1?mediaId=50800722&catId=400029), a jej dostarczenie zajmuje 1 dzien roboczy. czyli jesli sklep zrealizuje zamówienie “od razu” to przesylka dotrze do klienta na drugi dzien. + patrz pkt 1.

4. np. odzież pakowana jest w specjalne torby, które mogą zostać ponownie użyte w przypadku zwrotu produktu. wystarczy “odwrócić” torbę, zapakować produkt z powrotem, nakleić (dostarczoną) naklejkę z adresem, (niestety ;) nakleić znaczek i zanieść na pocztę. następnie zwrot gotówki przez sklep.

moje owe doświadczenie: w ciągu ostatnich 6 miesięcy, zamówiłem setki produktów przez sieć: od żywności, poprzez odzież, cd, książki, a kończąc na pralce, rowerze, laptopie, czy drukarce. tylko raz listonosz zostawił awizo, twierdząc że nikogo nie było (akurat pracuję w domu, więc w tyg zawsze tu jestem). zadzwoniłem na poczte i okazało się, że mogą (bezpłatnie) dostarczyć paczkę w dniu następnym, albo odbiór osobisty (który wybrałem, bo akurat mam dosyć blisko i zależało mi na czasie).

oczywiście nic nie jest idealne. czasem zdarzy się “dziwny” kurier, albo wymaga podpisu na ledwo żywym palmtopie :) czasem RM przed świętami zgubi 1.2m przesyłek (http://www.timesonline.co.uk/tol/news/uk/article3087474.ece).

tak czy siak, cały ten “luksus” dla klientów sporo kosztuje – listonoszy którzy dojeżdzają na rowerach do pracy na 6 rano, zimą w mrozie (ponoć klimat w uk cieplejszy? ;), lub ci którzy pchają cały dzień przez miasto sporych rozmiarów wózek z przesyłkami, czy też tych którzy pracują po 12h, nawet w święta. a wszystko za minimalną stawkę krajową lub nieznacznie większą.

05/01/09

Dokładam swoją cegiełkę do tych 49% w GB, więc mogę pokusić się o wyliczenie tego, co mi się tam podoba (a czego mi brakowało/brakuje w Polsce):

1) karty kredytowe (czy cokolwiek, czym można płacić w sieci). W UK praktycznie każda karta płatnicza wydawana do najprostszego nawet rachunku zadziała w sieci. W Polsce się mocno polepszyło, ale nadal nie jest tak dobrze.

2) Przygotowanie oferty. W UK jest po prostu więcej sklepów pozwalających na zakupy online (często nawet niewielkie offline-owe sklepiki mają swoje strony), więc to się automatycznie przekłada na odsetek ludzi, którzy coś kupują. Poza tym gdy do wyboru jest więcej sklepów, to siłą rzeczy będzie wśród nich więcej takich, które dobrze przygotują swoją ofertę (porządne zdjęcia, opisy, opinie klientów) i udostępnią wygodny interfejs.

3) Grupowanie płatności — bardzo ważna sprawa. Rządzi oczywiście paypal (niestety, paypal działa naprawdę dobrze tylko w US i UK…), ale Google Checkout też jest dobry. W Polsce niezłą szansę miałyby IMO płatności allegro (bo grupują mtransfery i inne takie i obsługują pewnie najwięcej przelewów), gdyby wykombinowali jakiś sposób na współpracę z zewnętrznymi sklepami. A może już to robią? Taki pośrednik przelewowy jest bardzo istotny, bo zwiększa wygodę zakupów w różnych sklepach (pamięta dane kont/kart, ma listę z naszymi adresami domowymi — więc nie trzeba wklepywać od nowa za każdym razem), ale poza tym pokazuje historię przelewów (pomaga zapanować nad wydatkami), zwiększa wiarygodność sklepu (w razie problemów z nieuczciwym sprzedawcą można do niego uderzyć, poza tym zmniejsza liczbę podmiotów którym podajemy dane konta), no i może też np. oferować dodatkowe usługi, jak płatności w obcej walucie.

3) Opcje dostawy — tak, poczta polska obsysa. Brakuje też porządnych, szybkich i względnie tanich kurierów niezależnych. Z drugiej strony w UK jest z tym podobnie, a jakoś się kręci, więc nie upatrywałbym w PP winowajcy. Przydałoby się za to śledzenie przesyłki on-line. Sklep wysyła nasz towar, podaje nam numer przesyłki, a my logujemy się na stronie PP i widzimy gdzie jest paczka. Ludzie chętniej godzą się na przesyłkę pocztą jeśli mogą cały czas widzieć co się z paczką dzieje.
Trochę lepiej moglibyśmy też wyglądać jeśli idzie o kupowanie za granicą. Nie wszyscy “światowi” kurierzy dostarczają do Polski, ich cennik po przeliczeniu na złotówki może być zaporowy, no i nasze służby celne mogłyby sprawniej działać. Niestety, na celników, kurs złotówki czy widzimisię transportowców nic nie poradzimy.

4) Odpowiedzialność sklepów! Ideałem jest tu dla mnie Amazon, na którym robię masę zakupów (od książek po gadżety) i miałem parę przykrych wpadek — a to sklep z “amazon marketplace” okazał się krętaczem, a to kurier oddał przesyłkę jakiejś innej firmie w naszym biurowcu (zamówienia na adres biura), ale Amazon nigdy nie robił problemów. Zegarek nie doszedł? Nie ma sprawy, wysyłamy drugi. Sprzedawca twierdził, że ma towar na stanie a teraz zaczął kręcić? Nie ma sprawy, zwracamy kasę. W razie jakichkolwiek problemów odpowiadali mi w ciągu 24h i zawsze tak, bym był zadowolony. To SZALENIE buduje markę.
…a ebay i paypal mają te swoje ubezpieczenia. Musiałem kiedyś skorzystać gdy sprzedawca zaczął kręcić, zadziałało — paypal zwrócił kasę.

5) Dodatki. Amazon ma np. Amazon Prime — płaci się trochę kasy na rok w abonamencie, ale potem ma się darmową “next day delivery” na wszystkie przedmioty oznaczone “prime” (sporo ich już mają w ofercie). Niby proste, ale autentycznie przywiązuje do sklepu. Wzór do naśladowania.

6) Zachęcanie ludzi do kupowania on-line. Np. Ebay/PayPal przysłał mi na gwiazdkę voucher który mogłem wykorzystać do końca roku, a dający 20% zniżki z dowolnego zakupu na ebayu (upust do kwoty £200, czyli mógłbym kupić coś za 1000 i zapłacić jedynie 800 — resztę by paypal mi zasponsorował). Wcześniej dostałem jakiś kod rabatowy na £5. Wcześniej jeszcze coś innego. Pewnie im się to kalkuluje — a ja czuję przymus kupienia czegoś “by się voucher nie zmarnował”. Ale co ważniejsze, przekonuje to klienta do skorzystania po raz kolejny z serwisu. To jak darmowe działki od handlarzy narkotyków.

Innym fajnym przykładem jest np. Tesco — zamawiam tam masę jedzenia korzystając z internetowego “koszyka”, wybieram sobie dzień tygodnia i dwugodzinne okienko dostawy, płacę tyle ile zapłaciłbym w sklepie plus parę (3-5) funtów za dostawę. No i dowożą mi to ciężarówą pod dom, a miły pan przyciąga mi palety z zakupami popakowanymi w torby pod same drzwi. A że ciężarówa jest częściowo chłodnią, to zamówione mięso czy lody nie mają szansy się rozmrozić. Jakimś cudem im się to opłaca — najwidoczniej dlatego, że moje zakupy jadą z jakiegoś większego magazynu (gdzie przechowywanie jest tańsze niż w sklepie), nie zajmuję im miejsca w sklepie, nie blokuję kasy i gwarantuję płatność kartą, a nie nieporęczną gotówką. Nie podejmuję się analizowania dlaczego to nie może tak działać w Polsce… Ale tak, zakupy internetowe to m.in. również zwykłe kupowanie jedzenia na cały tydzień — u nas mało która sieć oferuje coś takiego, więc tracimy procenty.

Luźne myśli:
Polacy nie mają zaufania do internetu i płatności online, ale Brytyjczycy mają tego zaufania chyba jeszcze mniej (kradzieże danych kart są nagminne), a i tak jakoś to działa. Konkurencja cenowa jest bardzo ważna, ale moim skromnym zdaniem jeszcze ważniejsza jest wygoda. Jako użytkownik chcę czytelnej prezentacji towaru, prostej realizacji zapłaty (”one-click shopping” wręcz, z wygodnym wybieraniem wcześniej wprowadzonych kart/kont i adresów dostawy), szybkiej dostawy (najchętniej tak do 3 dni roboczych).

Sklepy on-line mają parę cech, które dają im przewagę we współczesnym świecie. Po pierwsze mogą łatwo zaprezentować klientowi olbrzymie nawet zasoby magazynu, po drugie można w nich robić zakupy 24/7, po trzecie oszczędzają czas (nie trzeba do nich jechać ani łazić po sklepie, nie trzeba stać w kolejce). I to na rozwijaniu/promowaniu tych cech bym się skupiał. Cena jest dopiero dalszym kryterium i może spokojnie wynosić tyle, co w “zwykłym” sklepie.

A na tytułowe pytanie “czemu?” odpowiem “bo nie mamy wystarczająco wielu fajnych sklepów internetowych”. Bo to jest chyba główną przyczyną. Oczywiście to zamknięty cykl — sklepy potrzebują klientów, klienci potrzebują sklepów…

05/01/09

u nas o wygoda w ecommerce to bardziej hasło marketingowe niż realia – niestety. począwszy od obsługi sklepu a na przesyłce kończąc jest średnio wygodnie.

ale mamy też zakupy jedzenia przez sieć, mamy płatności online w sklepach (na różne sposoby ale żaden na razie nie jest tak wygodny jak paypal), merlin daje jakieś rabaty na zakupy dla stałych klientów.

tak totalnie źle nie jest ale widać po komentarzu Hoppke, że może być dużo lepiej

a ten ficzer ze śledzeniem przesyłki też mi się strasznie podobał jak byłem w UK

06/01/09

nie ma polskiego iTunes, przez parę lat PayPal u nas był, ale nie w pełni funkcjonalny, z Amazona o ile wiem to można na razie bez problemów kupić tylko książki czy płyty, tak więc my jakoś jesteśmy odcięci od świata. poza tym nie wiem czemu, ale u nas wykształcił się dziwny sposób zapłaty – głównie poprzez przelew bądź płatność za pobraniem, podczas gdy na zachodzie płaci się prawie wyłącznie karta kredytową. banki w PL nie śpieszą się z kolei rozdawać Polakom kart kredytowych.

06/01/09

Z tego co piszecie co ecommerce w UK, to odnoszę wrażenie, że tam na wysokim poziomie stoi obsługa klienta, który u nas leży na całej linii.

07/01/09

Moje doświadczenia z polskim eCommerce opisałem w poście na blogu: http://blog.rafaljanik.com/?p=230

Ogólnie rynek się rozwija i nieststy przypomina jeszcze w wielu przypadkach stadion dziesięciolecia i bazarowe podejście.

Mam porównanie również z eCommerce brytyjskim – kupując z Polski do Polski byłem zaskoczony poziomem obsługi i szczegółowością podawanych informacji.

Pozytywne jest to, że mamy do czego dążyć i kiedyś będziemy mieli “E”commerce

07/01/09

Po pierwsze dlaczego mamy gonic wszystkie te kraje co sa w czołówce co my jestesmy jakies owce zeby gonić za przewodnikiem stada. Ludzie opanujecie sie nic na siłe. Przyjdzie czas to naród bedzie robił zakupy w sieci. Sprzedawcy przestana wysyłac cegły zamiast produktów bedzie mozna zamówic rzeczy dostepne w kazdym kraju w normalnych cenach a nie wna astronomicznych marżach. Doręczyciele przesyłek beda dostarczac towar na nastepny dzień pod podany adres. listonosze przestana wypisywac avizo bo im niechiało sie wejść do bloku.
Po drugie Polacy nie gęsi i swój język mają.

19/01/09

[...] to pewnie grupy 25-44 budują nasz malutki rynek ecommerce. To głównie oni są też odbiorcami serwisów finansowych typu Bankier i Money, no i oczywiście [...]

26/01/09

Duży potencjał wzrostu widziałabym także w tzw. „information products” – czyli ebooki, audiobooki, kursy, a także software i usługi z tym związane.

Przebywam w tej chwili w Stanach, gdzie przez internet kupić można praktycznie wszystko, ale i tak kupuję głównie książki i elektronikę. No i właśnie wspomniane wyżej produkty informacyjne. Po ciuchy wolę pojechać do sklepu i przymierzyć….

08/02/09

@Matowski SWIETA PRAWDA!!!

@Przemek Komorowski
“Z tego co piszecie co ecommerce w UK, to odnoszę wrażenie, że tam na wysokim poziomie stoi obsługa klienta, który u nas leży na całej linii.”

Najważniejsze jest to ze biora się za to ludzie którzy podchodzą do biznesu na poważnie a na poczcie pracują ludzie którzy chcą tam pracować i tu najlepsze – lubia swoja prace i wszystko się kręci :-)

17/02/09

Nie będę tutaj oryginalny i przyłączę się z przekonaniem o winie Poczy Polskiej tak jak i o niskim poziomie obsługi klienta, do tego częste problemy z płatnościami elektronicznymi. Na koniec (to co najgorsze) – wszelkiego rodzaju reklamacje, dochodzenie swoich spraw a co za tym idzie, mnóstwo nerwów i czasu spędzonego na nieudanych zakupach. Mogę siebie uznać za osobę, której sieć nie jest obca i tą sieć wykorzystuje na szeroką skalę, jeśli jednak chodzi o e-zakupy – powyższe czynniki na tyle mnie odrzucają, że dokonuję ich niezwykle rzadko i niestety prawie za każdym razem jest “niespodzianka”…

Pozdrawiam

11/03/09

http://www.ebadania.pl/4f5cc3ae0e14cb6c